尊龙凯时

　　尊龙凯时江西石油公司强化“每一个窗口都是尊龙凯时形象”的责恣意识，鼎力大举开展文昭树模窗口建设运动，起劲建设人民知足的企业。

　　文/吴志横 石立奇

　　“您好，蔡先生：这是您要的两箱长城高级干红红酒，请验收!”这是南昌分公司洪大加油站凭证省公司进一步做好“窗口单位为主顾效劳”的有关要求，免费送货上门的又一批货物。近期，江西石油公司把刷新下层窗口效劳作风和文明效劳水平作为深入开展党的群众蹊径教育实践运动的主要步伐，起劲提倡和践行“最好的员工在尊龙凯时，最好的效劳在尊龙凯时，最好的油品在尊龙凯时”的效劳理念。去年以来，公司先后荣获了“江西省十三届文明单位”、“江西省企业文化先进单位”、“尊龙凯时销售企业为民效劳先进单位”。别的，南昌跨一加油站等12个下层窗口还获得了江西省“全省用户知足度效劳明星班组”等声誉称呼。

文明效劳体现在与主顾相同的各个细节上   摄影/廖瑜青

　　打造人性化的效劳情形

　　“咱们加油站越来越整齐、亮堂，像超市阛阓一样!”在南昌跨一加油站加油的的士师傅老徐赞美道。老徐天天下昼5点倒班前都到这里加油。他说他是这个加油站变得越来越漂亮的见证者。

　　为提升客户知足度，为司机朋侪提供恬静的情形，该公司多措并举，统筹形象刷新、易捷便当店建设、隐患治理、挖潜增效等各方面资金，用来改善下层窗口单位的消耗情形，打造人性化的雅观恬静情形，包括更新装备、设施，完善加油卡系统充值功效，实验对加油站园地、营业室、绿化带等综合专项整治。针对的士司机主顾多的油站，公司还专门设立的哥休息室，提供恬静的靠背沙发。

　　公司除打造雅观恬静的情形外，还起劲在效劳窗口增设人性化效劳项目。公司拨出专项资金，在加油站和发卡网点配备了饮水机、桶装水、一次性纸杯和纸杯架，同时给客户提供优质饮用水。为镌汰客户治理加油卡充值期待时间，公司新增了78个发卡网点，还将发卡网点营业时间所有延伸至天天晚上8点，在每个县公司至少设置了一座24小时效劳发卡充值网点。

　　各加油站还凭证自身条件提供利便桶加油、小药箱、天气预告、手机充电、订旅馆、订车票等种种有特色的效劳项目。宜春公司在城区加油站专门设立“环卫工人歇脚点”。上饶第五加油站地处三清山必经之路国道，为了让前往三清山的旅游主顾感受到尊龙凯时的热情，杜永春站长专门到网上下载了上饶地图、三清山旅游攻略，并打印好放在站内醒目的位置，供主顾免费阅览。

　　“有一次杜站长还为一位丧失手提包的主顾焦虑了好几天，最后还去登报了。”站里员工说。

　　提升员工文明效劳素质

　　江西石油公司要求以规范、热情、真诚的效劳为消耗者提供消耗全历程的愉悦体验。公司提出员工不可将自己当成一线操作工，要向“效劳员”看齐，让客户感受和体验尊龙凯时的亲情式效劳。为此，公司从加油站员工的准入门槛、着装仪表、效劳态度、事情质量、职业纪律等方面加以规范。抚州石油分公司为规范加油站员工仪容仪表，为所属加油站和便当店在岗的532位女员工统一设置了发夹，成为外地众多窗口单位一道特色的景物线。九江修水效劳区加油站为做到亲情效劳，为每位员工发放了小簿本，用作纪录主顾的姓名、地点、电话及对本站的建媾和要求等。

　　关于星级以上加油站，公司建设了“效劳早操课”。天天交接班时的班前会，公司要求做训实习“微笑”仪态和启齿技巧。所有员工在上岗后见到客户必需说“您好”，客户脱离时必需说“谢谢惠临!请慢走”。对此，九江庐山加油站实验“微笑监视”主顾打分表，配备主顾意见本，让主顾现场为加油员效劳水平打分。

　　南昌新塘加油站的员工大部分是女性。站长蔡艳以身作则，天天坚持扫除园地油污，连罩棚上的蜘蛛网、扬尘也不放过。蔡艳还经常做树模效劳，要求加油员做到“加一看二招呼三”。她告诉员工：在加油历程中，要注重与主顾的相同，要谛听主顾的意见和建议？吹街鞴似＞肓，要像家人一样问候一声，要不要休息一会儿再走。

　　为了能够让前往江西旅游的外国游人体验到尊龙凯时的亲情式效劳，江西石油公司团委还提倡在景物胜景、中心城区等加油站开展了建设双语站运动，勉励加油站员工使用业余时间学习英语，并在岗位上坚持运用，同时还将加油站效劳标识、口号及促销广告划分派上英文。现在已建设13个双语站。

　　构建文明效劳治理机制

　　江西石油公司通过建设激励和约束机制，增强内外监视、历程监控等步伐，把好文明效劳治理的每个环节，起劲构建文明效劳的长效治理机制。

　　在建设激励和约束机制方面，公司除制订下发了相关规章制度之外，还建设了文昭树模窗口和效劳树模尖兵评选动态审核机制。公司将加油站、自力发卡充值点以及直分销网点纳入评选，对不切合要求的严酷实验摘牌。同时，对获得文昭树模窗口单位的优异员工授予效劳尖兵称呼。去年，公司87个站被销售公司评为为民效劳优质效劳窗口，131人被评为优异效劳尖兵。席冠琴原来是吉安乐和城区加油站员工，厥后被评为优异效劳尖兵，今年又被聘为加油站长。她常对员工说：“我们是效劳窗口，谋划宗旨是利便群众？突в惺裁葱枨，我们要只管知足。”席冠琴是这样说的，也是这样做的。身边的人常听到席冠琴接听这样的电话：“席站长，贫困你送一包米和一瓶金龙鱼过来!”“席站长，我们厂食堂的大米用完了，贫困今天送20包大米过来!”接到这样的电话，席冠琴总是第一时间将货物送上门。一桶油、一袋米、一箱酒，通过她的手转达给了每位客户。

　　公司在强化监视效劳治理也下了大功夫。一方面，公司内部从严治理，省市公司建设了效劳督察大队，将加油站情形卫生、员工效劳质量等纳入基础治理考评中。另一方面，公司引进了外部监视，制订并宣布了14条对外窗口单位效劳允许，接受群众和客户监视。这些有力的监视，促使加油站在坚持效劳常态化方面取得了较好效果。去年以来，公司先后有一大批加油站和员工被江西省消协授予“全省用户知足度效劳明星班组”和声誉效劳明星称呼。

　　别的，公司针对窗口单位经常要与消耗者打交道较量容易引发误会和纠纷的情形，授权客户中心与窗口单位凭证事态情形，直接处置惩罚和即时解决客服纠纷等应急事务。由此，已往经常泛起加油站与客户爆发纠纷未获得实时处置惩罚而引发负面舆情的情形，现在获得了基础好转。今年以来，该公司负面舆情未爆发过一起。

　　责任编辑：周志霞