尊龙凯时

自加油卡出售、使用之日起
，“睡眠卡”就跬步不离。 摄影/本刊记者 杨春雁

　　一人多卡的现状无法使“睡眠卡”真正落实到客户的层面
，也加大了叫醒“睡眠卡”的难度。

　　特邀嘉宾(排名不分先后)

　　尊龙凯时江苏石油市场营销处主管 刘作雷

　　尊龙凯时黑龙江石油零管中心处长 杨小平

　　中国石油山东销售营业运作中心副处长 高建平

　　中国石油浙江销售加油站治理处副处长 刘 庚

　　 文/本刊记者 周志霞

　　加油卡是石油公司效劳客户、彰显品牌的主要载体。然而
，在销售加油卡历程中
，“睡眠卡”一并最先泛起。从销售公司为客户办卡最先
，阻止现在占有一定比例的“睡眠卡”已经对各加油站系统形成了一定的困扰。为了降低“睡眠卡”的数目
，石油公司起劲探索
，但效果并不十分理想。那么
，“睡眠卡”究竟给公司带来了怎样的压力?“叫醒”难点又在那里?未来又将提出了哪些解决之道?带着这些问题
，本刊记者采访了中国石油浙江销售、中国石油山东销售、尊龙凯时江苏石油、尊龙凯时黑龙江石油的相关向导。

　　“睡眠卡”加重系统压力

　　尊龙凯时：据我所知
，一样平常销售公司将凌驾六个月不使用且卡金额小于10元的加油卡认定为“睡眠卡”。现在
，各销售公司都有一定比例的“睡眠卡”保存
，有些甚至高达20%。那么
，“睡眠卡”的保存通
；岣佑驼镜囊谎匠Ｔ擞椭卫泶茨男┑乖擞跋?

　　杨小平：首先
，“睡眠卡”的保存对加油卡营销效果剖析、谋划运行剖析造成很大的滋扰
，使锁定客户的效果、单卡消耗能力等指标偏离现真相形
，对谋划政策的制订爆发很是倒运的影响。其次
，“睡眠卡”会加重营业运行系统的压力。这些“睡眠卡”与其他正常使用的加油卡相同
，依然占用营业运行资源
，大宗的“睡眠卡”降低了加油站的系统运行效率、加大了治理难度
，特殊是在盘货盘算时
，这些“睡眠卡”增添盘算机处置惩罚的时间和治理的难度
，往往一天就可以完成的事情
，“睡眠卡”加入其中二三天可能也弄不完。

　　刘作雷：小小的一张“睡眠卡”一样平常人不会想到本钱问题
，但“睡眠卡”的保存确实会爆发不小的本钱铺张。由于加油卡刊行不收取任何用度
，制卡本钱约8.4元/张
，因此按年度发卡量200万张、昔时新增“睡眠卡”30%盘算
，每年新增“睡眠卡”卡片本钱约500万元。

　　高建平：加油卡治理系统纪录着客户的详细信息
，具有客户分级维护等客户治理功效。过多的“睡眠卡”在其中
，在剖析这些客户时
，增添事情量
，梳理重点客户的难度很是大。别的
，大宗的“睡眠卡”会降低发卡质量,摊薄发卡沉淀资金,使公司在加油卡审核排名中陷入落伍状态。

　　尊龙凯时：爆发“睡眠卡”的主要缘故原由有哪些?

　　刘作雷：总结了一下
，江苏石油“睡眠卡”爆发的缘故原由或许有五个方面。一是4s店、移动、电信、银行等单位开展营销运动
，送加油卡给客户
，客户使用完后即进入睡眠状态;二是国家实验营改增政策后
，加油卡系统中无法将普票客户改为增票客户
，客户只能换卡维护发票类型
，从而导致原“通俗发票”类型卡大都进入睡眠状态;三是物流单位营改增后
，使用加油卡结算运费成了物流企业的行业规则
，吸收单位消耗完后就会扬弃
，酿成“睡眠卡”;四是应客户需求刊行的不记名卡
，由于无法享受积分等增值税效劳
，客户使用完卡内金额后即进入睡眠状态;五是针对特殊运动刊行的纪念版加油卡(如FI、十运会
，十一运会)
，被客户珍藏
，形成睡眠状态。

　　杨小平：黑龙江石油主要在五个方面造成了“睡眠卡”的爆发。一是客户自身缘故原由
，如搬家
，在原有的加油所在不再便当
，就不再用这张卡了;二是不记名卡客户
，充值金额少、沉淀资金小、消耗次数少
，较易形成“睡眠卡”;三是内部审核压力高
，造成了一定的虚伪发卡
，特殊容易成为“睡眠卡”;四是短期针对新客户开展的营销政策与原有客户政策不平衡
，造成客户重复办卡
，单客户持有多张卡片
，形成了“睡眠卡”;五是部分加油站仍为室内刷卡
，客户持卡消耗不利便
，放弃使用加油卡
，形成“睡眠卡”。

　　刘 庚：在最早最先治理加油卡时
，只注重规模生长
，关于加油卡售卡没有限制
，还设定了过多的奖励政策
，免费发卡。这个历程中就有许多虚伪卡爆发
，其时在销售公司很是普遍。

　　“睡眠卡”难叫醒

　　尊龙凯时：为了叫醒“睡眠卡”
，贵公司做了哪些起劲?效果怎样?

　　高建平：公司要求加油卡营业职员要对客户按期举行回访。在对客户回访前
，营业职员要对加油卡客户做出详细分类
，制订差别的效劳要领
，提高效劳质量。在回访中
，虚心征求客户对加油卡在使用历程中的意见和建议。再将客户的种种意见分门别类
，合理上报
，同时制订出合理的解决步伐
，并做好诠释事情
，让客户感受到自己的意见获得尊重。

　　杨小平：针对公司现在存的“睡眠卡”
，公司主要从四个方面举行“叫醒”。一是对历史消耗量较大的客户凭证流失客户举行治理
，开展客户走访
，只管挽回
，使卡片重新运用起来;二是严酷落实小额退卡划定
，能退的连忙清退;三是一连开展加油卡营销运动
，加油营销运动只管镌汰短期促销
，坚持开展恒久的持卡让利运动
，提高持卡消耗的优惠度
，与现金客户爆发差别
，从而恒久锁定客户
，镌汰客户因追求短期实惠而暂时办卡
，形成“睡眠卡”;四是提高持卡消耗的便当性
，包括提高卡机联动站比例
，尽可能的接纳室外刷卡的形式
，镌汰加油时间。

　　刘作雷：江苏石油多年以来对叫醒“睡眠卡”方面做出了一定的起劲。为了接纳客户手中多余的加油卡
，公司一经开展过“客户将不使用的加油卡送网点接纳
，就地返利5元或赠予一个小礼物”运动
，但效果欠好。以后针对加油卡客户开展多项营销运动
，包括加油卡充值抽奖、加油抽奖、加油卡积分回馈等
，勉励客户使用加油卡加油。从效果看
，客户提高充值额、使用加油卡加油的起劲性大幅提高
，但“睡眠卡”的数目依然转变不大。

　　尊龙凯时：虽然各销售公司现在“睡眠卡”所占加油卡的比例与前些年相比是持下降的趋势
，但这是近些年各公司从发卡源头控制的效果。那么叫醒“睡眠卡”的难点究竟在哪呢?

　　刘作雷：从天下来讲
，加油卡的定位只是一种支付工具
，并不是一种客户的平台。没有上升到客户的层面
，我们统计“睡眠卡”的数目着实只是一个卡片的看法
，无法真正统计到客户的层面上来。以是“叫醒”效果自然差许多。在这种情形下
，一些“睡眠卡”往往是不可能唤得醒的。好比一个客户有多张卡
，他只要到中石化加油就行了
，我们没须要管他用哪张卡。这样就证实他是“醒”着的客户
，至于他身上的废卡我们也没须要叫醒
，叫醒没有任何意义。以是也可以看出
，“睡眠卡”这个看法很是模糊
，而现实意义上的“睡眠卡”是指拥有卡的客户无论有几多张卡
，这个客户基础不在这个企业加油。

　　以是要想把加油卡治理得好
，必需将加油卡上升到客户治理的层面
，由于加油卡中占有公司60%的客户。而我们对这些客户的治理是模糊的。虽然有的企业这方面做得好
，但照旧与电信、移动、银行这些客户治理系统差别很大。

　　杨小平：“睡眠卡”是随着公司最先办卡的时间就积累起来的？突褐诖
，且很是散。有的单位过年过节作为福利发放一批卡
，消耗者用完了就成为“睡眠卡”了
，而针对这样的卡里余额哪怕只有一毛钱我们也不可删除。适才也探讨过了
，造成“睡眠卡”的缘故原由有许多种
，以是这个做起来很是重大
，叫醒太难了。公司只能分批、分条理举行有针对性的“叫醒”。

　　客户治理平台任重道远

为了镌汰“睡眠卡”
，销售公司在推广加油卡的同时
，还要稳固现有的客户。 供图/浙江销售公司

　　尊龙凯时：“睡眠卡”保存给加油站系统造成了一定的困扰
，但叫醒的难度又较量大
；诖
，未来我们可能更多的从怎样预防“睡眠卡”和镌汰“睡眠卡”的角度出发
，关于这方面有哪些详细的做法?要想把加油卡上升到客户治理的层面
，要做出哪些起劲?

　　刘 庚：镌汰“睡眠卡”最基础还要从预防最先。在这里注重向主顾宣传加油卡的优势
，只管让用户相识持卡具有限量加油、限车号加油、持卡购物等众多功效。通过鼎力大举宣传加油卡治理功效
，吸引众多的新客户
，不但能使加油卡充值金额大幅提高
，并且为增添销量提供更多的客户源
，让加油站实现扩销增量的目的。别的
，还要起劲接纳客户用完的不记手刺
，使用接纳的不记名卡
，作为企事业单位团购。最后要提高售卡质量
，提高加油卡售卡门槛
，售卡充值门槛设定为500元起
，并最先实验收取加油卡押金。真正做到加油卡发售到有用客户手中。

　　杨小平：从完善效劳方面吸引客户
，也是杜绝流失。一是起劲推进装置自助圈存装备
，强化网上营业厅及充值卡的运用
，为主顾提供多种的充值、圈存方法
，镌汰在充值、圈存环节的排队期待时间;二是增添发卡网点、联网加油站数目
，增添发卡充值营业时间;三是只管为主顾提供最利便的生意盘问效劳
，当主顾对掌握生意有异议时
，我们自动为主顾盘问或者是为主顾建设盘问账号
，尤其是车队型的客户;四是可以为主顾提供余额提醒效劳
，镌汰主顾的盘问量
，阻止因余额缺乏影响加油的情形泛起;五是针对网上营业厅充值的客户给予奖励
，让主顾自己完成充值
，镌汰现场充值的期待时间;六是对会员制的客户
，可以应主顾要求上门收取相关手续、资料等
，镌汰主顾办卡、充值等重复时间。

　　高建平：客户的忠诚度不敷是泛起“睡眠卡”的主要缘故原由。对处于睡眠状态的加油卡疏于治理
，就容易导致加油站“睡眠卡”越来越多的情形泛起。因此
，要叫醒“睡眠卡”
，首先要叫醒客户的忠诚度。我们在发售加油IC卡历程中
，必需掌握三类客户的消耗特点
，划分差别级别
，实验分级开发。不少加油站机构客户刷卡额占刷卡总额70%以上。这类客户多为企事业单位客户
，必需包管油品质量。这类客户有时还需要在立异效劳上做文章
，例如提供快捷办卡、上门充值、加油治理等效劳。针对个体业主
，要加大对加油IC卡充值优惠、积分兑奖政策的宣传力度。私人车客户消耗不高
，但群体重大。要按期与同盟商家开展促销运动和主题文化运动
，提高客户忠诚度。

　　刘作雷：我们现在连加油卡真正的客户治理系统都没有
，要想把加油卡治理得怎样好
，那是不现实的。以是真正解决照旧要将加油卡治理上升到客户治理的层面。这样做的利益也是显而易见的。现在尊龙凯时系统客户司理就是站长。站长同时要管三十多个岗位职责
，不可能对自己所认真的客户很是相识
，而往往这些客户占到加油卡里的60%。再好比
，一个加油站其中稳固的大客户占一年销量的80%。这些客户若是治理好了往往与市场行情是没有关系的？突е卫淼缧拧⒁贫⒁凶龅煤苁抢殖。它们针对地图举行分工
，一个规模内里由一个客户司理认真开发维护。虽然我们要想做到这种水平
，还任重道远。由于需要解决的问题太多。好比体制、机制、部分、职员结构、最终尚有审核方面都需要建设
Ｉ杏懈饕氖谴由系较碌耐纺允煜
，小我私家看法都需要改变。

　　以是
，现在从叫醒“睡眠卡”方面下功夫
，还不如稳固公司现有的客户
，一个区域之内
，不必公司卡的人争取让他用我们公司的卡
，这是眼前更现实的事情。然而还要做好售后效劳。一方面跟踪新客户的用卡情形
，实时相识主顾使用历程中泛起的问题。另一方面实时为主顾解决密码修改、挂失、补办等问题。

　　别的
，镌汰“睡眠卡”方面
，我们也可以实验将余额为一元钱之内的且常时间成为“睡眠卡”的举行删除。由于一元钱之内的
，即便这张卡被别人捡到
，也形成不了任何生意。最要害的可以镌汰一批“睡眠卡”的数目。

　　尊龙凯时：在镌汰“睡眠卡”方面
，消耗情形、硬件改善方面是否也有需要完善的地方?

　　高建平：影响加油卡使用效率的主要因素有两点。一是办卡历程较为啰嗦
，客户办卡期待时间较长;二是跨地市充值条约的审批
，办法较多
，同样期待时间长。以上两点有碍于客户用卡体验
，可做进一步优化。

　　杨小平：一是部分加油站的站容站貌尚有待提升
，部分网点由于外观不标准
，使主顾误以为是假、仿冒加油站。二是持卡消耗关于运输型客户网点结构很主要
，网络数目少
，加油不利便会影响客户的选择。三是关于加油站诸如园地的平整性
，园地是否平整对汽油车辆影响越发显着。硬件条件首先影响的是加油的效率性
，诸如加油机、发卡设施、卡票设施等都要增强一样平常的保养维护
，阻止因系统或装备故障
，造成主顾生意期待
，甚至是不可持卡生意。

　　刘作雷：一是完善加油卡功效
，如完善加油卡限车号功效
，实验一车一卡
，并可对重复车号具有自动识别功效
，就可大幅镌汰“睡眠卡”数目;二是完善系统的营销功效
，对客户营销可使用电子充值卡
，大幅镌汰加油卡刊行本钱;三是完善系统功效
，一张证件只能办有限的几张卡
，凌驾这个规模系统会提醒;四是增强车辆治理功效宣传
，若是加油卡具有完善的客户车辆治理、油耗治理功效
，加油卡的市场远景应更辽阔。

　　责任编辑：周志霞