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 　　陕西销售西循分公司“店小二”模式，破解了加油站效率低下、多路指挥、治理空缺等难题
。

○ 文/齐莉莉

　　看到客人老远就打招呼，鞍前马后周密周密……影视剧中的“店小二”形象总是深入人心
。他们效劳周密、有求必应、笑容满面、任劳任怨，是效劳业的规范
。

　　今年，“店小二”事情模式一再泛起在中国石油陕西销售西循分公司
。“‘店小二’模式正是陕西销售提升运营专业化水平、实现流程再造、周全提高机关效劳能力的一次有益实验
。”陕西销售人事处认真人杨阳说
。

　　“店小二”架起连心桥

　　克日，记者走进陕西销售西循分公司营业运作中心，事情职员通过大屏，实时捕获上百座加油站信息，足不出户就能完成加油站治理事情
。

　　为进一步优化营业流程，提高市场快速反应能力，提升运营治理效能，今年，陕西销售凭证营业驱动、信息化支持的刷新思绪，以推进信息化建设为切入点，集成五大系统，搭建“标准化、规范化、流程化”综合营业信息平台
。

　　通过省公司搭建的大数据应用平台，买通营业、市场及客户资源，深挖数据价值，实现了流程再造;西循分公司作废非油品营业中心、运维效劳中心和客户效劳中心，组建营业运作中心，周全认真油非营销、站库运行治理、信息化应用与运维等营业，实现集约化治理;加油通过搭建加油站治理平台，将油品、非油、卡、客户治理等营业数据实现融合，为加油站提供一样平常办公、预警提醒、数据剖析等功效，实现加油站系统集成式治理
。

　　“分公司营业中心下设市场营销、非油营业、站库运营、营业合规稽察和综合营业治理5个专业线，且建设一体化营销机制，一站式治理加油站
。”杨阳说

；夭糠侄约佑驼靖飨钪卫硪蟆⑼ㄖ才拧⒅噶畹，都要通过营业运作中心下达实验
。

　　“分公司营业运作中心像一个桥梁，连起了省公司和加油站，‘店小二’则像一个纽带，把分公司机关和加油站营业细密联系在一起
。”西循分公司司理刘伟强先容
。

　　西循分公司机关也由“五部三室一中心”精简为“五部一室一中心”，实现扁平化、专业化、直线型治理，同时对机关职员举行调解，解决机关冗员问题
。

　　上传下达实现“一站式”

　　7月4日，西循分公司“店小二”张柯接到了蓝田顺风加油站卫生间洗手台维修的工单
。他连忙将工单分派给网络开发与检维修治理部，网络开发与检维修治理部接到工单后，马上联系第三方维修职员，只一天就解决了问题
。站司理冯媛给了“店小二”五星好评
。

　　“加油站里不管什么事都找我，我要逐级上报，有些事情界线不清，不知道找谁办，天天为这些琐事忙活，搞得我焦头烂额
。现在好了，有了‘店小二’，我的主要精神就能放到抓谋划、抓治理、抓效劳、抓客户开发和维护上了
。”冯媛兴奋地说
。

　　像张柯这样的“店小二”，在西循分公司有11人
。他们每人认真15到20座加油站，是营业运作中心的一个岗位
。

　　“店小二”们天天上班的第一件事，就是翻开加油站治理平台“一站效劳”
？，看加油站有没有营业申请、紧迫和主要事项报告
。他们会在第一时间派送给相关部分，并追踪督办，落实反响，实现闭环治理
。处置惩罚效果由加油站确认、评价打分
。不但云云，分公司对加油站上报的事项实验限期销项治理，逾期追责，处置惩罚效率和评价效果纳入“店小二”审核规模
。

　　凭证“一岗多能、一岗多责、满负荷事情”要求，“店小二”实验AB岗互补设置，确保效劳加油站不挂空挡
。“我的主业是认真信息，若是派的工单正好是我事情规模的事，我就直接处置惩罚，其他的我会连忙派给响应部分
。”“店小二”杨亮说
。

　　“审核是激励员工的主要手段，要奖得心动，罚得心痛
。因此，一套科学严酷、行之有用的审核机制尤为主要
。”

　　陕西销售制订“店小二”审核机制，将“店小二”的事情质量、效率、效劳等作为审核指标，开展360度评价，并将审核评价效果与绩效薪酬挂钩，依据自己绩效协议举行审核，审核得分低于90分或退档的则作废岗位资格
。

　　“就像淘宝上的卖家一样，‘店小二’设为钻石、金牌、银牌、铜牌四个档级，效劳越好，级别越高，奖励越多
。”西循分公司党委书记杨颖说
。

　　破解管控难题提效率

　　“利便、快捷，现在机关的效劳效率比以前快多了
。”

　　“以前许多营业界定不清，不知道找谁，现在我只找‘店小二’
。”

　　…………

　　提到“店小二”，加油站司理们无不笑容可掬
。他们真切感受着引入“店小二”机制带来的转变
。

　　“加油站是客户，认真‘点菜’，机关部分是后厨，认真‘炒菜’，‘店小二’则认真‘上菜’，这种‘沙漏式’的事情方法破解了效率低下、多路指挥、治理空缺等难题
。”西循分公司分担营业副司理杨勤利说
。

　　以往加油站上报事项历程经常是由于解决问题时间长、效率低，需要加油站司理“催”“追”“等”，泯灭大宗时间和精神
。

　　现在，加油站司理只需将治理事项提交给“店小二”，“店小二”将受理事项凭证种别实时以工单形式，派送响应专业线或相关部分，举行跟踪处置惩罚，治理情形实时向加油站回馈，并听取加油站意见，不知足可再次进入治理流程
。有“店小二”替加油站操心，站司理可以将大宗精神用于现场效劳和营销
。

　　“店小二”模式破解了多路指挥、落实不力的难题
。以往分公司各部分对加油站使命下达保存多头指挥、多头检查、事情标准和要求纷歧等问题，造成加油站一事多办、疲于应付
。

　　现在，通过治理平台由营业运作中心归口统一下达，“店小二”认真督办落实，加油站接受多头治理的状态获得彻底扭转
。

　　除此之外，“店小二”模式破解了治理监视误差、空缺的问题
。以往分公司监视部分与直线治理部分相互推诿扯皮，造成问题整改不落实，下层个体问题屡查屡有、屡改屡犯，得不到基础整改
。

　　现在，各级到站检查发明问题通过治理平台导入，加油站“店小二”认真跟踪、监视、协调问题整改，加油站整改完成后，提交系统审核、检查职员确认
。同时，对两级公司各项聚会精神贯彻落实，对加油站员工转达、培训情形举行跟踪督办，夯实了责任
。

　　“已往，更多的是强调对客户的效劳，忽略了内部效劳
。‘店小二’机制的引入，让我们意识到，只有打造高效的内部效劳机制，才华真正实现‘机关围绕下层转，下层围绕客户转，营销围绕市场转’的目的，从基础上提升谋划治理的水平
。”刘伟强体现
。

　　责任编辑：周志霞

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