尊龙凯时

 　　经由多年起劲，广东石油走出一条切合自身的电子商务之路，2013年旗下网站营业额破160亿元。

　　○ 文/李 俊 刘汉斌

　　2013年12月12日，尊龙凯时广东石油公司对外宣布，旗下电子商务网站(www.gdoil.cn)上线一周年来，营业额突破160亿元，逾额完成100亿元的预定目的，约50万客户享受了公司提供的“网上购油”效劳。2013年，广东石油在电子商务的蹊径上取得可喜效果。但要继续向前迈进，仍将面临诸多问题与挑战，未来需要在营销策划、客户需求、线上渠道、专业步队方面做出更多起劲。

　　电子商务网站应运而生

　　2011年最先，广东石油为应对市场竞争、解决体制机制问题，开展了以全员营销、高效用工为导向的谋划治理体制刷新。

　　然而，在现实事情中，加油站整体职员数目的镌汰以及现场事情量的饱和，带来了营业室内加油卡治理、充值、盘问营业的拥挤、响应不实时等新问题，导致客户知足度的下降。为此，公司向导班子于2011年底提出建设客户综合效劳平台的战略构想，以此来缓解谋划网点的现场效劳压力。广东石油电子商务网站在这样的配景下应运而生。

　　建设初期，广东石油就明确了电子商务网站的目的和定位：将公司焦点产品的线下销售与效劳通过线上平台实现，利便客户自助治理各项营业，让客户享受更便捷的油品消耗体验，同时减轻谋划网点的压力，降低一线员工的肩负，实现客户员工“双知足”。

　　上线一年效果显著

　　越来越多车主用加油卡为爱车加油，以往要充值都要到加油站的发卡充值网点。2012年12月12日，广东石油电子商务正式上线，将中石化广东公司下辖的2000多个加油卡网点搬到网上。通过该平台，可以实现加油卡的自主充值、消耗纪录盘问、制品油直销和批发营业在线生意以及营业网点盘问等功效。在平台上，车主和用油单位不受时间和所在限制就能轻松完成购油流程。

　　据广东石油相关人士先容，该平台上线，最大便当就是随时随地盘问消耗纪录，这对一些单位的公务用车加油监控很是有用，可避免财务误差。

　　电子商务上线一年后，广东石油谋划营业规模一直扩大。营业额突飞猛进的同时，广东石油直批会员客户比例从初期的缺乏20%提升到90%以上，客户网上自助下单比例凌驾50%。别的，加油卡网上营业也一直扩充，月均加油卡自助充值额已经突破2亿元。

　　广东石油的“网上购油”掌上营业厅，使“网上购油”扩展到“掌上购油”，支持苹果和安卓操作系统，提供加油卡充值、充值及消耗盘问、网点盘问、网上购油盘问等效劳，适合目今移动终端生长趋势，让“购油”更智能、更快捷。

　　广东石油副总司理李继从体现，广东石油电子商务平台将以更利便、快捷的信息化效劳手段，让客户享受更便捷的油品消耗体验。

　　指导客户改变习惯

　　广东石油电子商务在推广历程中，并非一帆风顺。其中最突出的问题就是怎样改变客户已经养成的消耗习惯。有些客户以为去加油站加油时顺便治理加油卡营业很利便，没须要做出改变。也有一些客户体现已经很是熟悉原有的营业模式和操作流程，不肯意花时间去相识和实验新鲜事物。针对这些问题，公司推广小组详细剖析了差别客户的消耗习惯和行为，制订了差别化的推广战略。

　　关于小我私家客户，公司通过员工自动向客户宣传电子商务网站，并在加油站营业室安排了自助效劳机，让客户现场体验自助效劳的利便快捷。

　　关于企业客户，公司接纳向导带队“走上门”访客户、客户代表“请进来”听意见的战略举行推广。通过向客户宣传电子商务的清静性和便当性，如随时随地治理营业、货款实时到账、充值款实时到加油卡、网上支付零手续费等优势，起劲指导客户转变消耗习惯，选择自助方法治理营业。

　　为了做好客户指导事情，提升电子商务推广效果，公司特殊增强了客户司理系统的建设。在古板模式下，客户司理是销售营业的“双腿”，售前、售中、售后全流程的各营业环节，都要依赖客户司理串联起来。而在新的电子商务模式下，客户司理酿成了销售营业的“手杖”，角色由“销售员”向“用油管家”转变，主要职责为做好市场视察、掘客客户需求、掌握客户用油习惯、指导客户使用电商平台等内容。

　　四方面做出起劲

　　相比古板渠道，电子商务是全新的谋划模式，与古板营销方法截然差别。广东石油要继续向前迈进，仍将面临诸多问题与挑战，如营销策划欠缺、客户需求差别、线上渠道简单、专业步队薄弱等，未来也将着重在这些方面做出起劲。

　　营销策划方面将着重从两个方面入手。一是线上线下开展统一营销，使用线下网点优势，一连为电商网站造势，在线上开展促销运动及线下产品推介，线上运动中奖须到线下网点兑奖，增添网点流量。二是使用新媒体、移动互联网等开展微营销，从“细节”入手，提高客户关注度，作育客户忠诚度。

　　为了提高优质效劳，公司以后将继续延伸线上效劳的规模和内容。一方面将扩充效劳功效，如增添线上盘问效劳与线上支付方法等，为客户提供更多便当。另一方面将为大客户提供定制化客户端，资助企业客户高效治理用油。同时，增强效劳指引，增添用油攻略、智能客服等效劳，着力改善客户体验。

　　陪同着3G时代的到来，对消耗者注重力的争取已经从古板大屏幕向中小屏幕转移，用户可以通过手机、平板电脑等智能终端，随时随地获取所需效劳，移动商务将是未来的趋势和主流。因此，广东石油将越发注重移动商务的建设，一是优化完善现有的掌上营业厅，使界面更清晰、操作更轻盈。二是开拓微信公众平台等更受用户接待的掌上渠道，为客户提供多元化的渠道效劳。三是与口碑较好的移动应用公司开展相助，实现优势互补，客户资源共享。

　　电子商务的谋划模式与古板行业差别，但相互之间又亲近关联。这就需要作育一支既熟悉古板营业模式，又相识电商模式的运营步队。同时，广东石油还将作育一批网络营销人才，既醒目互联网又熟悉油品销售行业的市场营销转变，能凭证这些转变为公司量身定制合理的营销计划。除运营步队和营销人才外，公司还需要一批专业的客服步队。在电子商务领域，营业规模越大，客服的主要性就越突出。这恰恰是公司现在较薄弱的环节，以后必需重点增强，以提升客户效劳的质量和效率。

　　责任编辑：周志霞